Seyahat acenteleri, havayolu şirketleri, oteller gibi farklı sektörlerden firmaların ve girişimcilerin katılımı ile gerçekleşen 2022 Uzakrota Summit Hilton İstanbul Bosphorus’ta yapıldı.
Konularında yetkin çok sayıda kişinin fikirlerini açıkladığı Uzakrota’nın ilgi ile izlenen konuşmacılardan birisi de ülkemizin havayolu konusundaki uluslararası uzmanı Ferzan Ulusoy oldu.
AiRep Havacılık ve Turizm AŞ’nin Genel Müdürü APG Turkey Direktörü, APG Network Yönetim Kurulu üyesi ve Avrupa Başkanı unvanlı Ulusoy, konuşmasında özellikle havayollarının müşterileri ile arasında güven ve sadakati yeniden ve nasıl inşa etmeli? konusuna değindi. Ferzan Ulusoy’un konuşmasının ana başlıkları söyle;
“Pandemi sonrasında dünyada sayılamayacak kadar çok kural, alışkanlık ve satış yöntemleri değişti. Artık müşteriler aynı müşteri değil. Çünkü müşterilerin deneyimleri değişti. Daha fazla teknoloji kullanıyorlar. Pandemi döneminde ihtiyaçlarını çevrimiçi platformlar aracılığıyla satın aldılar. Dijitalleşme günlük hayatın temel taşı oldu ve tüketici davranışları değişti. Skype, zoom gibi farklı iletişim platformları keşfedildi. Toplantıları bile bu platformları kullanarak yapıldı.
Değişim Zamanı
Şimdi havayolu tarafından da değişim ve dijitalleşmeye geçiş zamanı. Havalimanlarında temassız teknolojiler tercih edilmeye başlandı. Örnek vermek gerekirse TK ile İGA havalimanlarında drop bagaj istasyonları yapıldı. Otellere, odalara girmek için mobil cihazlara kod göndermeye başladı. İnsanlar minimum fiziksel teması yolunu seçti. Müşteri artık gelişmiş bir deneyim bekliyor. Müşteriler, şirketlerin kendi bireysel tercihlerini anlamasını istiyor. Yolculuklarını kişiselleştirmek istiyor. Şirketlerin müşterilerin neleri satın almayı planladığını tahmin etmeye yardımcı olmak için yeni yan gelir modelleri geliştirmeleri gerekiyor. Havayolları, müşterisini memnun edecek kişiselleştirilmiş yan satışlarla da yeni bir gelir kaynağının kilidini açabilir. Bu yardımcı öğeler neler olabilir? derseniz; Tercih edilen koltuklar, wi-fi, uçak içinde verilen yemekler ilk akla gelenler kuşkusuz. Bana göre yolcu deneyimi, fark yaratan güçlü rekabet kaynaklarından biridir. Müşteri ihtiyaçlarını merkeze koyarsınız, yeni yan gelirler kazanır, mutlu müşteri yaratırsınız. Seyahat sektöründe toplam yan potansiyel 280 milyar USD’dir. Her on gezginden sekizi bu yardımcı ögeleri satın alır. Havayolu müşteriyi hizmet kalitesiyle etkilemek ama aynı zamanda yeni bir müşteri oluşturmak için onları takip etmek bağlantı kurmak, onları önemli hissettirmek zorunda. Havayolları, müşteri tabanlarında marka bağlılığı yaratmanın yeni yollarını bulmalıdır. Anahtar konu, benzersiz müşteri deneyimi yaratmak olacaktır. Ne kadar uygun ve kişiye özel üretilirlerse, o kadar çok müşteri geri gelir. Her müşteri bir fırsattır – yalnızca sık uçan yolcular değil.”
