Uluslararası havacılık sektörü; güçlü operasyonlar, hassas zaman yönetimi ve yüksek müşteri memnuniyeti üzerine kurulu, dinamik ve çok katmanlı bir yapıya sahiptir. Bu yapının dışarıdan pek fark edilmeyen ancak kritik öneme sahip unsurlarından biri de GSA (Genel Satış Acentesi) yapılanmasıdır.
Her ne kadar çok önemli bir rol üsteleniyorsak da bizler, GSA olarak; ne havayolu personelinin haklarına ne de acente çalışanı haklarına sahip olabiliyoruz! dolayısıyla iş veya özel seyahatlerimiz için uçak biletlerini kendimiz almak durumunda kalırız. Ancak temsilcisi olduğumuz havayolunun kendi insiyatifinde konfirme edeceği iş amaçlı geziler için düzenlenen biletleri konunun dışında bırakmak gerekir. Kendi hikâyemden bahsedecek olursam, British Airways’den ayrıldıktan sonra yabancı firmaların Türkiye’ deki Genel Satış Acenteliği olarak başta havayolu (yolcu & kargo) temsilciliğini olmak üzere, gemi, araç, otel, vize gibi pek çok alanda çalıştım ve halen çalışmaktayım. GSA in görevi, yalnızca bilet satışı ya da rezervasyon işlemleriyle sınırlı değildir; aksine, bir havayolu markasının yerel pazardaki tam kapsamlı temsilini yürütmek anlamına gelir.
Pazarlama faaliyetlerinden acente ilişkilerine, operasyonel destekten kriz yönetimine kadar geniş bir sorumluluk yelpazesi söz konusudur. GSA olarak yürüttüğümüz faaliyetlerde karşılaştığımız başlıca zorluklar arasında, değişken uçuş planlamaları, aniden gelişen operasyonel aksaklıklar, küresel krizlerin etkileri ve farklı ülke politikalarının getirdiği karmaşık seyahat kuralları yer alır. Özellikle pandemi döneminde bu zorluklar daha da derinleşti; iptal edilen seferler, değişen vize süreçleri ve yolcu iletişiminde artan beklentiler, görev tanımımızı klasik satışın çok ötesine taşıdı.
Aynı anda hem yolcunun memnuniyetini hem de hava yolunun ticari çıkarlarını korumaya çalışmak, yüksek denge ve sabır gerektirmektedir. Her iki tarafın ihtiyaçlarını eşzamanlı anlayıp çözüm üretmek, sürecin en hassas noktalarından biridir. GSA’lar, bulundukları pazarda havayolunun sesi, yüzü ve stratejik partneridir. Yerel kültürü bilen, dil ve iş yapış biçimlerine hâkim olan GSA ekipleri; merkez ofislerle sürekli koordinasyon hâlinde çalışarak doğru pazarlama stratejileri geliştirir, acente kanallarını yönetir ve satış hedeflerinin gerçekleştirilmesine katkı sağlar. Ancak bu yoğun emeğin büyük bir kısmı görünmezdir. Yolcunun sorunsuz şekilde uçağa binmesi, bağlantılı uçuşların zamanında yapılması ya da özel bir ihtiyacın anında karşılanması gibi sonuçlar, çoğu zaman perde arkasındaki çabanın fark edilmeden geçmesine neden olur.
GSA sistemi, değişen dünya koşullarında da havayolu şirketleri için esnek, ekonomik ve etkili bir çözüm olmaya devam etmektedir. Yerel bilgiye ve güçlü sektörel ilişkilere sahip bir GSA’nın sağlayacağı katkı, yalnızca satış rakamlarında değil, marka algısında ve müşteri sadakatinde de kendini gösterir. Bu kapsamda, görevimizi yalnızca ticari bir ilişki olarak değil; aynı zamanda bir güven, temsil ve kriz yönetimi uzmanlığı olarak görüyoruz. Çünkü biliyoruz ki, bir yolcunun varış noktasına güvenle ulaşmasının arkasında çok katmanlı ve disiplinli bir koordinasyon süreci vardır—ve biz bu sürecin tam merkezindeyiz.
Ancak şunu da belirtmek gerekir ki, havayolu anlaşmasında sadece kendisi için servis verilmesini talep ettiği belirli sayıda personel havayolunun Türkiye’ye uçuşunun olup olmaması ile farklılıklar gösterebilir. Havayolunun satışlarının çok iyi gitmesi ile kendi ofislerini açmak için motivasyon olur, ancak ekonomi veya market şartlarından dolayı satışların beklenenin altına olması havayolunun uçuşlarını durdurmasına sebep olabilir. Bu durumda da havayolu için özel olarak GSA kadrosuna katılan personel GSA’yin elinde patlamış olur. Sözün kısası, GSA tüm riski üstlenmek ile birlikte hem havayolu kalitesinde servis vermekle yükümlü olup hem de ticari olarak da mevcudiyetini devam ettirmek durumundadır. Ama yazımın başında da belirttiğim gibi GSA firmaları ne havayolu olarak değerlendirilir ne de acente olarak.